Przy założeniu, że Licencjobiorca pokrył wszystkie należne opłaty z tytułu pomocy technicznej i aktualizacji a oprogramowanie zostało poprawnie zainstalowane w strukturach Licencjodawcy lub na serwerach VPS czy dedykowanych oferowanych za pomocą serwisu Web www.videoviator.com Licencjodawca zobowiązuje się do dostarczenia wsparcia technicznego po okresie gwarancyjnym określonym w Umowie licencyjnej oraz aktualizacji dla:
- aktualnej wersji oprogramowania, wyszczególnionego w Zamówieniu (-ach), zrealizowanych zgodnie z właściwą Umową Licencyjną na oprogramowanie.
- najwyższej poprzedniej wersji oprogramowania, ale tylko przez okres sześciu miesięcy pod warunkiem, że oprogramowanie działa na właściwej platformie.
Oprogramowanie, dla którego dostarczana jest pomoc techniczna i aktualizacja jest zwane w niniejszych zasadach świadczenia pomocy technicznej i aktualizacji dla Licencjobiorcy (dalej „Zasady”), jako „Wspierane Oprogramowanie”. Wszystkie zapytania o pomoc techniczną realizowane zgodnie z niniejszymi Zasadami powinny być kierowane do działu pomocy technicznej Licencjodawcy („Departament Techniczny”) w godzinach pracy Licencjodawcy, tj. pomiędzy godziną 9:00 a 16:00 od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy na mocy ustawy z dnia 18 stycznia 1951 roku o dniach wolnych od pracy oraz dni wolnych od pracy ustalonych przez SMS w związku z art. 130 §2 Kodeksu Pracy („Godziny Pracy”).
1. POMOC TECHNICZNA
Licencjodawca dołoży starań w celu naprawy zgłoszonych i powtarzających się błędów we Wspieranym Oprogramowaniu tak aby wykonywało ono opisane w Dokumentacji funkcje we wszystkich jego aspektach. Licencjodawca uznaje cztery poziomy krytyczności błędów występujących we Wspieranym Oprogramowaniu:
Poziom 1 – Wysoki wpływ na działalność operacyjną. Korzystanie ze Wspieranego Oprogramowania przez Licencjobiorcę zostało wstrzymane lub tak znacząco naruszone, że Licencjobiorca nie może kontynuować normalnej działalności. Licencjodawca rozpoczyna pracę nad Wspieranym Oprogramowaniem w ciągu dwóch (2) godzin od momentu zgłoszenia problemu w Godzinach Pracy Departamentu Technicznego. Personel Licencjodawcy zostanie zaangażowany do momentu uzyskania efektu, który jest do przyjęcia przez Licencjobiorcę.
Poziom 2 – Znaczny wpływ na działalność operacyjną. Ważne funkcje Wspieranego Oprogramowania są niedostępne i nie ma też dostępnego rozwiązania. Licencjobiorca nadal korzysta ze Wspieranego Oprogramowania, lecz istnieje poważne zagrożenie, co do zmniejszenia wydajności działania firmy Licencjobiorcy i/lub poziomu świadczonych przez niego usług. Licencjodawca rozpocznie prace nad Wspieranym Oprogramowaniem w ciągu czterech (4) godzin od momentu zgłoszenia problemu w Godzinach Pracy Departamentu Technicznego. Personel Licencjodawcy pozostanie zaangażowany w usunięcie problemu do momentu uzyskania zadowalającego efektu.
Poziom 3 – Średni wpływ na działalność operacyjną. Ważne funkcje Wspieranego Oprogramowania są niedostępne lecz dostępne jest doraźne rozwiązanie problemu przez Licencjobiorcę lub niedostępne są mniej ważne funkcje Wspieranego Oprogramowania i nie ma doraźnego rozwiązania tego problemu przez Licencjobiorcę. Licencjobiorca nadal korzysta ze Wspieranego Oprogramowania z nieznaczną utratą funkcjonalności. Licencjodawca odpowie na zapytanie o informację lub wyjaśni terminy Dokumentacji w ciągu dwudziestu czterech (24) godzin pracy od momentu zgłoszenia w Godzinach Pracy Departamentu Technicznego. Personel Licencjodawcy pozostanie zaangażowany w usunięcie problemu do momentu uzyskania zadowalającego efektu oraz rozpatrzy możliwe rozsądne rozwiązanie problemu lub rozszerzenia, które będą zawarte w kolejnych aktualizacjach Wspieranego Oprogramowania.
Poziom 4 – mały wpływ na działalność operacyjną. Licencjobiorca składa zapytanie o informację lub wyjaśnienie Dokumentacji dotyczącej Wspieranego Oprogramowania lecz nie ma zagrożenia funkcjonowania Wspomaganego Oprogramowania. Licencjodawca odpowie na złożone zapytanie o informację lub wyjaśnienie terminów Dokumentacji w ciągu czterdziestu ośmiu (48) Godzin Pracy od momentu zgłoszenia.
Licencjodawca dostarczy Licencjobiorcy w odpowiedniej formie pojedynczą kopię poprawionego Wspieranego Oprogramowania lub odpowiedniego rozwiązania dla zgłoszonego problemu. Na Licencjobiorcy będzie spoczywał obowiązek dostarczenia poprawki Użytkownikom Końcowym.
2. AKTUALIZACJE
Licencjodawca, sukcesywnie lecz według własnego uznania będzie udostępniał Licencjobiorcy aktualizacje Wspieranego oprogramowania w ramach rocznej opłaty za pomoc techniczną i aktualizację bez dodatkowych opłat za uaktualnienia funkcjonalności.
3. POMOC TECHNICZNA LICENCJOBIORCY DLA UŻYTKOWNIKÓW KOŃCOWYCH
3.1 Licencjobiorca stworzy i utrzyma strukturę organizacyjną oraz odpowiednie procedury w celu zapewnienia Użytkownikom Końcowym pomocy technicznej „pierwszej instancji” dla Wspieranego Oprogramowania. Pomoc techniczna „pierwszej instancji” zawiera, lecz nie ogranicza się do:
- Bezpośrednich odpowiedzi na zapytania Użytkowników Końcowych, dotyczące wydajności, funkcjonalności czy działania Wspieranego Oprogramowania
- Udzielania bezpośrednich odpowiedzi Użytkownikom Końcowym dotyczących problemów lub wydajności działania Wspieranego Oprogramowania na ich komputerach.
- Wykrywania problemów lub braków w działaniu Wspieranego Oprogramowania,
- Rozwiązywania problemów lub niedostatków w działaniu Wspieranego Oprogramowania.
3.2 Jeżeli nadal, po uprzednim rozsądnym zaangażowaniu, Licencjobiorca nie jest w stanie wykryć lub naprawić usterki w działaniu Wspieranego Oprogramowania, Licencjobiorca powinien skontaktować się z Licencjodawcą w celu uzyskania pomocy technicznej „drugiej instancji” i wówczas Licencjodawca dostarczy pomoc techniczną „drugiej instancji” zgodnie z umową i procedurami udzielania pomocy technicznej przez Licencjodawcę.
Licencjobiorca zapewni Licencjodawcy niezbędny zdalny dostęp do serwera, na którym działa Wspierane Oprogramowanie (np. poprzez SSH) w celu przeprowadzenia przez Licencjodawcę, w razie takiej potrzeby, zdalnej diagnozy. Licencjodawca nie gwarantuje skuteczności działań pomocy technicznej i usług konserwacyjnych, opisanych w niniejszej umowie, jeżeli takowy dostęp zdalny na żądanie Licencjodawcy nie zostanie zapewniony przez Licencjobiorcę. W przypadku lokalizacji Wspieranego Oprogramowania na serwerach VPS lub dedykowanych, oferowanych w serwisie Web www.videoviator.com, administrator licencjodawcy posiada taki dostęp i wykona wymagane usługi pomocy technicznej i aktualizacji bez potrzeby angażowania personelu Licencjobiorcy.
3.3 Licencjodawca utrzymuje strukturę organizacyjną i odpowiednie procedury postępowania w celu zapewnienia Licencjobiorcy pomocy technicznej “drugiej instancji”. Pomoc techniczna „drugiej instancji” będzie udzielana Licencjobiorcy tylko w przypadku, gdy, po podjętych sensownych wysiłkach, Licencjobiorca nie jest w stanie wykryć i/lub naprawić błędów w działaniu Wspieranego Oprogramowania.
Pomoc techniczna „drugiej instancji” będzie udzielana maksymalnie dwóm (2) wyznaczonym przedstawicielom ze strony Licencjobiorcy. Licencjodawca nie będzie udzielał pomocy technicznej bezpośrednio Użytkownikom Końcowym Licencjobiorcy ani gościom zaproszonym przez Użytkowników Końcowych.
3.4 Pomoc techniczna “drugiej instancji” zawiera, lecz nie ogranicza się do:
- wykrywania usterek i błędów w działaniu Wspieranego Oprogramowania,
- usuwania usterek i błędów w działaniu Wspieranego Oprogramowania zgodnie z warunkami określonymi w umowie licencyjnej i niniejszym załączniku stanowiącym integralną część umowy licencyjnej.
4. WŁAŚCIWE PLATFORMY OPERACYJNE
4.1 Licencjodawca przeprowadzi konserwację i udzieli pomocy technicznej tylko dla Wspieranego Oprogramowania, operującego na Właściwych Platformach Operacyjnych (określonych w Dokumentacji).
4.2 Licencjodawca może zmienić wymagania dla Właściwych Platform Operacyjnych informując o tym Licencjobiorcę pisemnie w okresie nie krótszym niż trzydzieści dni przed zmianą ww. wymagań.
4.3 Jeżeli Licencjobiorca przenosi Wspierane Oprogramowanie na środowisko sprzętowo-programowe niebędące Właściwą Platformą Operacyjną w momencie przeniesienia, Licencjodawca nadal będzie dostarczał Licencjobiorcy aktualizacje Wspieranego Oprogramowania, które działa prawidłowo na Właściwej Platformie Operacyjnej. Jednocześnie Licencjodawca nie ma obowiązku naprawy błędów w działaniu Wspieranego Oprogramowania powstałych w czasie, gdy Wspierane Oprogramowanie działa na platformie innej niż Właściwa Platforma Operacyjna. Pomimo tego Licencjobiorca nie jest zwolniony od uiszczania opłat za pomoc techniczną i aktualizację zamówioną przez Licencjobiorcę przed zmianą Platformy.
5. WYJĄTKI
Licencjodawca nie uznaje następujących usług za usługi podlegające pomocy technicznej, konserwacji i aktualizacji:
- Usług dla Wspieranego Oprogramowania, co do którego istnieje podejrzenie o nieautoryzowanej modyfikacji przez Licencjobiorcę;
- Usług dla Wspieranego Oprogramowania w stosunku, do którego licencjobiorca nie zaimplementował wszystkich niezbędnych składników i aktualizacji.
- Usług, które były konieczne z powodu:
- uszkodzenia sprzętu komputerowego, innego sprzętu lub oprogramowania nie należącego do Licencjodawcy,
- dowolnej przyczyny lub przyczyn będących poza kontrolą Licencjodawcy (np. powódź, pożar, zanik prądu lub innych mediów), niedbalstwo Licencjobiorcy lub strony trzeciej, błąd operatora, niewłaściwe korzystanie ze sprzętu lub oprogramowania lub prób przeprowadzenia konserwacji przez osoby niepowołane.
